Com a participação de cerca de 40 pessoas, a Anatel realizou hoje, no auditório do Escritório Regional da Agência em São Paulo, a primeira de duas audiências públicas para debater a proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), disponível para apreciação da sociedade por meio da Consulta Pública nº 26. A segunda audiência será, em Brasília, no dia 21 de junho, na Sede da Anatel.
A proposta da Anatel observou as demandas da sociedade, obtidas, inclusive, por meio dos sistemas de gestão da Anatel e de entidades de defesa do consumidor.
Ao manifestar a posição do Procon-SP, Fátima Regina Lemos abordou a importância da aproximação da Agência com o sistema de defesa dos direitos dos consumidores e sobre o regulamento em consulta manifestou que seria conveniente a uniformização dos indicadores de qualidade entre os principais serviços de telecomunicações. A representante do Procon também questionou quanto aos parâmetros de participação no mercado que serão estabelecidos – sendo esclarecida pelo gerente-geral de Regulamentação, Outorga e Licenciamento de Serviços por Assinatura da Anatel, Marconi Thomaz de Souza Maya quanto às próximas etapas que serão necessárias para a utilização desses critérios.
A proposta de regulamento, que busca refletir os anseios por qualidade na prestação do serviço, apresenta um conjunto de oito índices, oriundos da reformulação dos dez já vigentes e da inclusão de novos, resultando nas seguintes inovações:
Índice de Reclamações Recebidas (IRR) – que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento).
Índice de Reclamações na Anatel (IRA) – que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento).
Índice de Atendimento Pessoal (IAP) – que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) minutos.
Índice de Ligações de Atendentes (ILA) – que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) segundos.
Índice de Falhas Solucionadas (IFS) – que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser solucionadas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade.
Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente (IFSUD) – que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser solucionadas em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade.
Além dos índices acima citados, dois outros, o de Pesquisa (IQPEx, que mede a qualidade do serviço percebida pelos usuários) e o de Desempenho no Atendimento (IDA, comparativo de desempenho entre prestadoras), também foram acrescidos, nos termos abaixo. Todavia, não serão, ao contrário dos demais, passíveis de sanção – serão utilizados como fontes de informação pela Anatel e pelos assinantes.
Além dessas medidas, houve também a inclusão de metas assimétricas e de escalonamento de cumprimento para Grupos não detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) que tenham menos de 36 meses de outorga do serviço:
Até o 12º mês da data de outorga o IRR e o IRA deverão ser de 10% e o IAP e o IFS deverão ser de 80%; a partir do 1º dia do 13º mês até o último dia do 36º mês após a data da outorga do serviço, o IRR e o IRA deverão ser de 5% e o IAP e o IFS deverão ser de 90%. Para os Grupos detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS), o IAP e o IFS deverão ser de 98%.
Inicialmente, até a definição por meio de regulamentação específica, todas as prestadoras serão consideradas não detentoras de PMS e observarão o escalonamento no cumprimento das metas, conforme critério acima descrito.
As contribuições para a Consulta Pública 26 deverão ser fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do SACP até as 24 horas do dia 7 de julho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até as 18h de 5 de julho de 2011, pelos endereços:
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL
SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA
CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura.
Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF
Fax: (0xx61) 2312-2002
[email protected]
