A operadora de multisserviços Oi aprimorou seu serviço de atendimento com iniciativas que garantem ao cliente melhor experiência com os canais de comunicação da empresa. A estratégia da Oi foi de investir e capacitar sua operação com base em pesquisas para identificar as preferências e expectativas do cliente, com relação ao atendimento.
Com as iniciativas, a Oi reduziu o contact rate e aumentou o uso e a eficácia do autoatendimento. A estratégia rendeu à Oi o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2015, na categoria Convergência Fixa (telefonia fixa e banda larga fixa). O reconhecimento foi feito a partir da avaliação de como a companhia estrutura seu canal de atendimento e testes surpresa dos diferentes canais de contato com o consumidor: telefone, online e redes sociais.
Entre as principais entregas que contemplam a estratégia da Oi está a criação do atendimento convergente residencial, que possibilita o cliente de telefonia fixa, de banda larga e de TV resolver seus problemas em um único contato sem a necessidade de transferência de ligações.
